Como gerenciar os SLAs de fornecedores de TI?

16/03/2016

Como gerenciar os SLAs de fornecedores de TI?

Ter um maior controle sobre todos os projetos do departamento de TI e resolver problemas com a maior agilidade possível: que gestor nunca sonhou com este maravilhoso cenário? Em muitas empresas, ele só é concretizado por meio de um serviço de outsourcing de TI. Mas, infelizmente, nem todos os fornecedores dessa solução oferecem serviços de alta qualidade, e ainda acabam cobrando um valor muito mais alto do que o praticado no mercado.

É por isso que muitas empresas recorrem ao SLA (Acordo de Nível de Serviço), um documento no qual elas descrevem o nível de serviço que esperam do fornecedor. Mas para garantirem que as responsabilidades e expectativas estão sendo atendidas, elas devem gerenciar a entrega do nível de serviço acordado. Neste post, mostraremos como você deve gerenciar o serviço de outsourcing que o fornecedor de TI presta à sua empresa. Acompanhe:

A importância do gerenciamento dos SLAs

O objetivo do gerenciamento nada mais é que manter ou até mesmo melhorar a qualidade de um serviço de outsourcing. Esse gerenciamento é feito por meio de um monitoramento constante dos serviços do fornecedor, visando alinhá-los ao negócio a custos justificáveis e erradicar completamente a baixa qualidade. Abaixo, listamos alguns dos benefícios proporcionados por esse gerenciamento que demonstram a sua importância:

Dá aos gestores a chance de conseguirem serviços de maior qualidade;
Possibilita a rápida identificação de problemas;
Permite o acompanhamento do desempenho dos serviços;
Induz o fornecedor a cobrar um preço praticado pelo mercado;
Reduz os custos relacionados ao controle e planejamento;
Acarreta a otimização dos recursos financeiros;
Proporciona um alcance mais rápido dos objetivos traçados.

Como administrar os níveis de serviço

Os melhores prestados de serviços de outsourcing do mercado oferecem aos seus clientes um portal na internet com inúmeras estatísticas. Assim, eles podem verificar se os SLAs realmente estão sendo atendidos. Mas, em casos se serviços de missão crítica, recomenda-se que os gestores de TI utilizem ferramentas de gestão de SLAs ou mesmo softwares de acompanhamento de terceiros, para complementar as estatísticas do fornecedor.

As métricas que devem ser acompanhadas

Inúmeras métricas podem ser acompanhadas pelo gestor de TI. Mas vale lembrar que, ao definir uma grande quantidade de métricas para acompanhar, a empresa acabará ‘afogada’ em tantos dados, já que nenhum profissional terá tempo suficiente para analisá-los. A seguir, separamos algumas métricas simples que devem ser acompanhadas para o correto gerenciamento dos SLAs, que podem variar de acordo com o serviço:

Disponibilidade do serviço

Esta métrica informa o período de tempo em que o serviço está disponível para uso. Ela pode ser medida por intervalo de tempo, como por exemplo, 99,5% de disponibilidade entre as 8 e 16 horas. Os e-commerces são mais exigentes, podendo exigir 99,9% de disponibilidade 24 horas, 7 dias por semana.

Qualidade técnica

No serviço terceirizado de desenvolvimento de software, a medição da qualidade técnica analisa fatores como o tamanho do programa e os defeitos de codificação. Também podem ser verificadas questões como arquitetura e experiência do usuário, para garantir que a empresa realmente tire valor do software.

Taxas de defeito

As taxas de defeitos são porcentagens de erros identificados nos principais subprodutos do serviço prestado pelo fornecedor de TI. Elas podem indicar, por exemplo, erros de codificação, backups e restaurações incompletas, prazos não cumpridos e falhas notáveis em serviços, que causam impactos negativos na empresa.

Segurança

A última métrica, considerada para alguns gestores de TI a mais importante, analisa violações de segurança de aplicações e de rede. Ao acompanharem as medidas de segurança mais comuns, como as atualizações e antivírus, as empresas podem comprovar que todas as medidas preventivas foram tomadas, caso ocorra algum incidente.

A indenização pelo acordo não cumprido

O SLA deve ter uma cláusula na qual o fornecedor de TI concorda em indenizar o seu cliente caso ele não cumpra os SLAs requeridos. Caso contrário, mesmo que ele não forneça um serviço de qualidade, a empresa que o contratou não poderá reivindicar e continuará pagando um valor muito mais alto do que o praticado no mercado. Daí a importância de adicionar esta cláusula no acordo e fazer um ótimo gerenciamento das métricas.